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长顺:“望闻问切”做好来访接待工作


2021年以来,长顺县纪委监委信访室本着“群众利益无小事”的原则,通过“望闻问切”四步骤,做好来访接待工作。

“望”即察言观色。在接待来访群众,通过观察来访者的性格以及情绪的变化等,尽可能第一时间通过察言观色了解来访者的需求,第一时间稳定来访者不安、激动等情绪,在接访过程中,做到态度和蔼、举止得体、谨言慎行,确保来访者能在适宜的环境中理性反映问题,做到平和接访,让来访者放下戒备心,平复急躁情绪,助推下步接访工作顺利开展

“闻”即用心倾听。在接访过程中站在来访者的角度,耐心、细致的听取其诉求,掌握信访内容,摸清所反映问题的来龙去脉,把握来访者的真实意图,以增强处理问题的针对性,体察上访人的“心情”,了解上访人的“隐情”,做好疏导工作,使上访人的情绪得以缓解,为化解信访问题奠定感情基础。

“问”即深入了解。补足“望”、“闻”中存在的信息收集不足等问题,在聆听完来访者反映的内容后,根据接访所了解情况,需询问清楚产生问题的原因和过程,通过对问题的逐项提问分析结合相关政策和法律法规,耐心细致地了解事件背后的矛盾点,尽可能的疏导矛盾,解开来访者心结

“切”即切中要点。通过“望”、“闻”、“问”掌握所反映信访问题的事实情况后,接访人结合专业业务要求,认真分析研判,去伪存真、综合分析、对是否属于纪检监察业务的问题进行判断,对症下药,结合实际情况从维护群众利益的角度出发,对纪检监察业务范围内的问题,及时受理,对于属于纪检监察业务范围外的问题,则耐心解释,为信访人提出合理建议,引导他们向相关部门反映,从源头上减少矛盾,控制和减少越级访、重复访的情况发生。

“今年以来,通过‘望闻问切’四个步骤进行接访,循序渐进地对来访群众反映的问题进行了解,大大提高了接访效率,也便于对关键问题、突出问题进行重点把握,从而提高了信访工作质效。”长顺县纪委监委信访室负责人表示。

(长顺县纪委监委)

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